Андрей ЖАГЛИН: «Выстраивание «обратной связи» с жителями Воронежа имеет системный характер»

В последнее время интерес к оказанию услуг в электронном виде подогревается регулярными выступлениями экспертов. И в своих оценках и выступлениях они, как правило, не питают иллюзии по поводу скорого и действенного перехода к такой системе. Вместе с тем пока на федеральном уровне в экспертном и медиасообществе проходит болезненная рефлексия того, что удалось сделать, что оказалось в долгом ящике, а что и вовсе не покинет плоскость планов и намерений, на местах ведется работа по оказанию услуг населению теперь уже и в электронном виде, а также выстраивается работа по построению системы «обратной связи».

С вопросом о том, какие меры в данном отношении предприняты в Воронеже, региональное деловое издание обратилось к руководителю управления стратегического планирования и проектов развития администрации городского округа город Воронеж Андрею ЖАГЛИНУ.

– Андрей Васильевич, можно ли сказать, что в Воронеже создана система по оказанию услуг в электронном виде, или это система все еще «бумажно-электронная»?

– Скажу сразу, что переход к оказанию услуг в электронном виде – процесс достаточно длительный, трудоемкий и требующий системного подхода, равно как и консолидации региональной и муниципальной власти по данному вопросу. Вместе с тем с 1-го января 2013 года в городском округе в соответствии с действующим законодательством заявителям обеспечена возможность подачи заявлений и документов в электронном виде через Портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области по 27 муниципальным услугам, предоставляемым администрацией городского округа город Воронеж.

– То есть такая система начала функционировать?

– Да, система начала функционировать. Этому предшествовало создание рабочей группы по переводу муниципальных услуг в электронный вид, размещение в Сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций), на Едином портале государственных и муниципальных услуг информации о муниципальных услугах, а также формы заявлений и иных документов, необходимых для получения услуг, а также разработка шаблонов электронных форм заявлений и их размещение на Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области.

– С электронной системой на данном этапе понятно. А как обстоит ситуация в городе с формированием системы качества и доступности муниципальных услуг в целом?

– Ключевой мерой, направленной на повышение качества и доступности муниципальных услуг, стало создание муниципального автономного учреждения городского округа город Воронеж «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Воронежа». Центр начал функционировать с ноября 2010 года.

На текущий момент в МАУ «МФЦ г. Воронежа» предоставляются государственные и муниципальные услуги по таким направлениям, как социальная поддержка населения, имущественно-земельные отношения, регулирование предпринимательской деятельности, охрана окружающей среды, культура, образование. В настоящее время в МАУ «МФЦ г. Воронежа» работает 24 окна по приему и выдаче документов.

В основу работы МАУ «МФЦ г. Воронежа» положен принцип «одного окна», который предполагает возможность одновременного получения нескольких муниципальных услуг при однократном обращении в любое окно МАУ «МФЦ г. Воронежа». Данный принцип в работе МАУ «МФЦ г. Воронежа» реализован с января 2011 года. Необходимо также отметить, что МАУ «МФЦ г. Воронежа» стал первым многофункциональным центром в России, в котором организовано предоставление всех муниципальных услуг по принципу «одного окна».

– Получается, создание многофункционального центра еще в 2010 году – едва ли не самая значимая заслуга, если мы говорим о системе качества муниципальных услуг?

– Разумеется, открытие многофункционального центра весьма значимое и во многом знаковое событие для города в системе повышения доступности и эффективности оказания муниципальных услуг. Однако это далеко не единственное начинание в данном отношении. Так, следует отметить, что в ноябре 2011 года была проведена комплексная инвентаризация муниципальных функций, сформирован перечень муниципальных и государственных услуг, предоставляемых администрацией городского округа город Воронеж.

В январе 2012 года был утвержден порядок разработки и утверждения административных регламентов, а в марте того же года был утвержден перечень услуг, оказываемых муниципальными учреждениями и другими организациями городского округа город Воронеж, в которых размещается муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестр муниципальных услуг городского округа город Воронеж и предоставляемых в электронной форме.

Наряду с обозначенными мероприятиями была организована работа комиссии по проведению административной реформы на территории муниципального образования городского округа город Воронеж, а также утверждены административные регламенты по всем муниципальным услугам, предоставляемым администрацией городского округа город Воронеж.

В ходе проведенной работы были проанализированы действующее законодательство и положения о структурных подразделениях, сокращены сроки предоставления услуг, сокращено количество предоставляемых заявителем документов, исключены избыточные действия и процедуры, исключены незаконные платежи и сборы за предоставление муниципальных услуг.

– Пожалуй, главным критерием эффективности оказания муниципальных услуг может стать оценка самих потребителей услуг. А как, кстати, выстраивается система «обратной связи» с населением? Данную работу можно смело называть системой?

– Да, работа по выстраиванию «обратной связи» с жителями городского округа город Воронеж имеет системный характер, поэтому можете смело ее так и называть. Замечу, что данная работа проводится по двум ключевым направлениям: точечная работа с обращениями граждан и взаимодействие с гражданскими инициативами.

И в том, и в другом направлении представляется крайне важным развитие форм участия граждан в местном самоуправлении путем обеспечения условий для реализации их прав, стимулирования реальной деятельности населения в общественно значимых проектах, конструирования каналов прямой и обратной связи «администрация городского округа – население» с использованием современных информационных технологий. Сами жители становятся самоорганизующейся силой, которая способна обеспечить решение многих вопросов в сфере социальной политики, жилищно-коммунального хозяйства, обеспечения безопасности населения, улучшения экологической ситуации, организации досуга, воспитания молодежи. Решение проблем взаимодействия с общественными объединениями способствует совершенствованию форм и методов работы, улучшению взаимодействия власти и общественных структур, осуществлению последовательной социально ориентированной работы, повышению эффективности реализации планов.

– А сколько обращений было подано за 2012 год и какова их структура?

– В 2012 год в администрацию городского округа поступило 13876 письменных обращений граждан. Тематика обращений охватывает широкий спектр проблем, среди которых подавляющее большинство касается строительства и землепользования – 3229. Основные вопросы – утверждение схемы размещения земельных участков на кадастровом плане, выделение земельных участков под индивидуальное жилищное строительство.

По вопросам жилищно-коммунального хозяйства – 3140 обращений. Они связаны в основном с деятельностью управляющих компаний: неудовлетворительной эксплуатацией жилищного фонда, начислением коммунальных платежей. Наибольшее возмущение у жителей вызывает безответственность, неисполнительность управляющих компаний.

Также актуальными остаются вопросы проведения капитального ремонта многоквартирных домов в соответствии с Федеральным законом от 21.07.2007г. №185-ФЗ «О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства».

Количество обращений по вопросу улучшения жилищных условий – 1360. Остается значительным количество писем по вопросам благоустройства – 1756 и по ремонту дорог – 1080.

– Кем же ведется прием граждан в администрации?

Прием граждан в администрации городского округа город Воронеж проводится главой городского округа, должностными лицами администрации городского округа город Воронеж в приемной граждан администрации и в управах районов, согласно графикам, утвержденным главой городского округа. В целом за 2012 год должностными лицами на личных приемах принято 1006 граждан.

Анализ обращений граждан в ходе проведения личных приемов руководителями администрации показывает, что в отчетном периоде увеличилось количество обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства – 330 (вопросы проведения капремонта домов, оплата за жилищно-коммунальные услуги, жалобы на работу управляющих компаний).

Остается высоким количество обращений по вопросам улучшения жилищных условий – 333 (переселение из ветхого жилья, предоставление дополнительной площади в общежитиях).

По вопросам строительства – 97 обращений, землепользования – 79. Актуальной остается проблема благоустройства (вывоз мусора, установка детских площадок) – 47 обращений.

– А существует ли альтернатива личному приему? Можно ли, скажем, отправить свое обращение должностному лицу, не покидая своего рабочего места или не выходя из дома?

– Да, такая возможность у воронежцев появилась. 14 февраля 2013 года был введен в тестовую эксплуатацию сервис приема обращений через Интернет по адресу https://reception.voronezh-city.ru (Электронная приемная администрация ГО г. Воронеж). Использование данного сервиса позволяет гражданам и юридическим лицам вступать в переписку с должностными лицами администрации городского округа город Воронеж и получать ответы на свои обращения в электронном виде, а также отслеживать процесс обработки своих обращений. Предусмотрены шифрование канала связи между заявителем и сайтом, а также усиление защиты персональных данных при их хранении в системе электронного документооборота. Система максимально автоматизирована с целью исключить личные контакты чиновников и заявителей, решения на первичных этапах обработки принимаются без участия человека. Все вышеизложенное способствует прозрачности деятельности администрации и усилению контроля со стороны общества.

– Что ж, остается надеяться, что такой контроль будет действительно востребован и самими воронежцами.