Клиентоориентированный подход туристической компании «Anex Tour» оценят прокуратура, Ростуризм и другие компетентные ведомства

В редакцию регионального делового издания поступило коллективное обращение от воронежцев, которые остались весьма недовольны подходом нерадивого туроператора к их нуждам.

Манящее побережье Средиземного моря

Турция – притягательная страна для российских туристов. Относительно невысокая стоимость путевок (в сравнении с Тайландом, острова Карибского бассейна и другими популярными курортами), сравнительно недолгий перелет (около 2 часов из Воронежа до Антальи), высокое качество обслуживания, теплое Средиземное море, тариф all inclusive – все это заставляет путешественников останавливать свой выбор именно на этой жаркой восточной стране. Это благодатная страна по многим причинам, поэтому посетить «берег турецкий» хочет все больше наших соотечественников.

К сожалению, в последнее время благосостояние российских семей существенно снизилось – это связанно как с внешними факторами (санкции), так и с внутренними (падение рубля на валютных биржах, рост доллара и, как следствие, уменьшение зарплат в валютном эквиваленте). То есть жителям страны приходится копить на отпуск в течение всего периода работы в году или, как вариант, взять кредит под сумасшедшие проценты, и оплачивать его еще пару лет. А уж если путешествовать надумали с детьми, то стоимость поездки вырастает в несколько раз.

И вот вы целый год готовитесь к отпуску, откладываете какие-то другие расходы, приезжаете отдохнуть. И все вроде бы неплохо (отравления и другие неприятности можно свалить на акклиматизацию), наслаждаешься южным солнцем, пейзажами и морем. Но конец отпуска приносит свои неприятные «сюрпризы».

Когда вылет откладывается на неопределенное время

Именно так и случилось и с группой туристов из Воронежа. Отдых по туристической путевке заканчивался 19 июня. Вылет из Антальи был запланирован на 6:45. Выселение туристической группы из гостиницы начато было и того раньше – практически сразу после полуночи. Уже около трех часов утра отпускники оказались в аэропорту. Каково же было их негодование, когда они узнали о том, что рейс переносится на более чем 4 (!) часа. Об этом их не поставил в известность туроператор, поэтому люди были вынуждены ждать вылет рейса в здании аэропорта.

Кстати, на сайте авиакомпании, которая осуществляла перевозки пассажиров, не было в принципе информации об этом вылете в 6:45, онлайн-табло не показывало вылет. Уже на этом этапе ответственный туроператор связался с аэропортом и уточнил информацию о точном времени вылета, по какой причине он отменен, насколько переносится и когда точно состоится. Эти непраздные вопросы должны задавать не пассажиры, а операторы, которые получили деньги за качественное выполнение обязанностей, прописанных в договоре. Но вопросы эти заданы не были, и люди, с чемоданами, сувенирами, детскими принадлежностями были вынуждены сидеть и ждать.

Как рассказала одна из путешественниц, Елена, только в 10:00 ей на электронную почту пришло письмо о том, что время вылета изменилось – с 6:45 до 10:45. То есть в любом случае вся группа уже не один час сидела бы в здании аэропорта, поскольку предварительно необходимо пройти регистрацию, сдать багаж, оформить ручную кладь.

Но это было далеко не последнее перенесение рейса: не вылетели пассажиры ни в 10:45, ни в 11:40, ни даже в час дня. В общей сложности ожидание составило более десяти часов. На чемоданах вместо подушек, в помещении, в котором кондиционер работает со всех сторон – это вредно не только для детей, но и для взрослых (многие потом жаловались на боли в горле, температуру у деток и другие логично возникшие проблемы со здоровьем).

- Накануне, в 18:00 я написала нашему отельному гиду в вайбер по поводу того, откуда вообще появилась информация о вылете в 6:45, - рассказала Елена журналисту нашего издания. – Его же в принципе нет! А ближайший запланирован на 13:30. Отельный гид не ответила ничего.

Как известно, если вылет рейса задерживается более чем на 4 часа, отдыхающим должны предоставить горячую еду. Что же получила группа из Воронежа? Сэндвичи - булочки, с сыром и вялыми помидорами. Пили кофе по 5 долларов и воду по 3 доллара за 0,5 л. Это, мягко говоря, было не то, что ожидали «немного проголодавшиеся» и недовольные туристы, которые в полном объеме оплатили весь день пребывания в отеле. Многие пытались связаться с представителями туроператора «Anex Tour», чтобы выяснить, что делается для того, чтобы разрешить проблемную ситуацию и как вообще себя вести дальше, как получить заслуженную компенсацию, узнать, как будет обстоять дело с горячими обедами и водой, но ответов по-прежнему не было. Жительнице Воронежа Анне Грибановой, которая звонила на «горячую линию» и пыталась добиться хоть какого-то ответа, говорили следующее:

- Ответил мужчина, сказал перезвонить через 2 минуты, но дозвониться удалось через полтора часа. Когда мы, наконец, дозвонились, нас попросили подождать еще 2 минуты, а потом выяснилось, что нам перезвонят через 15 минут, потому что звонков очень много, и линия перегружена. Я попросила оператора представиться, чтобы знать, как оформить претензию и на чье имя. Естественно, этого тоже сделано не было.

Очередь в аэропорту из туристов, которые никак не могли покинуть "берег турецкий"

Кстати, на отдых Анна отправилась с мужем и двумя детьми, поэтому вопрос с питанием, водой и выяснением конечного времени вылета стоял для нее особенно остро: дети нуждались в качественном питании, к которому сэндвичи явно не относились. На отдых семья потратила более 150 тысяч рублей.

К счастью, вылет домой все же состоялся, хоть и с неприличным опозданием: в 13:30, как и было указано на сайте авиакомпании изначально, туристы все же начали прощаться с турецким берегом.

- Когда ты прилетаешь, тебе «впаривают» экскурсии, улыбаются, выполняют каждое твое желание, - поделилась впечатлениями от поездки Елена Владимировна. - Но когда ты улетаешь, то становишься совершенно не нужен. Чемодан в автобус поставили – и хватит, вытащишь потом его сам, никто не поможет. То есть твоя турпутевка кончается тогда, когда ты попадаешь за ворота гостиницы. Выселили - и слава Богу!

Доверяй, но проверяй

В этой связи, и у пострадавших туристов, и у журналистов нашего издания возникает ряд вопросов. Например, почему туроператор заранее не выяснил, что время вылета было сдвинуто на более поздние сроки, и не сообщил об этом ни отдыхающим, ни в отель? Тем более, что времени для этого было предостаточно. Почему туристов выселили так рано, учитывая что эти сутки были включены в стоимость путевки? Почему отдыхающие не были обеспечены горячей едой, в соответствии с существующим законодательством? Планирует ли компания «Anex Tour» в добровольном порядке компенсировать ущерб туристов, который возник из-за их халатной работы, не отвечающей требованиям законодательства?

К сожалению, иначе как «халатной» назвать работу специалистов «Anex Tour» (туристы придумали ей иное название, которое точно характеризует дислокацию того, куда они попали – Anus Tour) не получается. Ведь если они знали, что рейс откладывается, то острой необходимости выселять туристов среди ночи из гостиницы не было – все могли спокойно выспаться, позавтракать и, не торопясь, выехать в аэропорт. Может, у туроператора просто был запланирован заезд следующей группы где-то на час или два ночи, поэтому с этими клиентами решили по-быстрому распрощаться?

Впрочем, самим туристам тоже стоило быть внимательнее при выборе туроператоров. Вот лишь некоторые отзывы о работе «Anex Tour», найденные нами на просторе Интернета.

А вот, для сравнения, отзывы с сайта самого «Anex Tour». Одни благодарности за качественную работу и предоставленные услуги. Впрочем, тайной не будет и тот факт, что отзывы на официальных сайтах компаний зачастую пишут пиарщики или рекламщики данных организаций.

А, может, это дополнительный бизнес компании «Anex Tour», основанный на оббирании клиентов? Посудите сами: за гостиницу можно заплатить меньше, а отдыхающих – забрать раньше или привезти из аэропорта позже. Так один день и сэкономили для своих «внутренних нужд». Кстати, к гостиницам и самому авиаперелету претензий у отдыхающих нет.

Вот и получается, что нужно не только целый год упорно копить на отпуск (а для многих 100-150 тысяч – серьезная сумма, которую придется потратить за 10-12 ночей), но и внимательным образом читать отзывы о компании-туроператоре, чтобы не стать очередным пострадавшим. Просим ответственные органы самым внимательным образом организовать проверку деятельности «Anex Tour», чтобы не допустить повторения ситуации с воронежскими туристами.

P.S. В распоряжении редакции имеется список подписей граждан, потративших более 10 часов на ожидание их самолета. Все они, а также данная публикация и коллективное обращение туристов будут направлены в Ростуризм и другие профильные ведомства с просьбой дать оценку действиям компании Anex Tour.