В Воронеже состоялся Слет «Розничного блока» Центрально-Черноземного банка

В Воронеже состоялась встреча сотрудников Розничного блока Центрально-Черноземного банка ПАО Сбербанк. В этот день в столицу Черноземья прибыли коллеги со всего региона.

В рамках слета заместитель Председателя ЦЧБ ПАО Сбербанк Александр Закурдаев подвел итоги работы блока за первое полугодие 2018 г. и обозначил ключевые цели, которые стоят перед командой. Одной из основных тем конференции стала работа с обращениями граждан.

– Сегодня Сбербанк проводит колоссальную работу для того, чтобы общение с банком было простым и понятным, а решение вопросов – быстрым, - подчеркнул Александр Владимирович. - Сервис – это не то, что думает банк, сервис – это то, что думает клиент.

В ходе конференции отмечалось, что предлагая качественные продукты и услуги, банк упрощает общение с клиентом, предотвращая возникновение негативных обращений. По статистике, за каждым недовольным посетителем офиса, который оставил обращение, в среднем 26 человек с похожей проблемой, которые предпочли промолчать.

- Как самый лучший вратарь может пропустить гол, так и клиентоориентированные компании получают обращения. Это бывает, и тут все зависит от того, как на это реагировать и как с этим работать. Лидеры превращают такие обращения в возможность сохранить клиента и сделать его лояльным своему бренду, - отмечали спикеры в ходе встречи.

Александр Закурдаев акцентировал внимание участников конференции на важном аспекте:

- Зачастую жалобы возникают как бы из “ничего”, из-за незнания нашими клиентами продуктов и услуг. Здесь мы четко понимаем, что должны, прежде всего, помочь человеку, обратившемуся в банк! Наша цель – снимать все вопросы в офисах банка, чтобы у клиента не возникло необходимости искать дополнительную информацию, – подчеркнул заместитель Председателя Центрально-Черноземного банка.

В офисах Сбербанка могут быть приняты, зарегистрированы и рассмотрены все обращения клиентов. Для этого необходимо оформить письменное заявление в произвольной форме и передать его для регистрации сотрудникам филиала.

В крупных офисах Сбербанка для работы с вопросами клиентов есть специальные сотрудники – сервис-менеджеры, которые всегда готовы помочь разобраться в ситуации сразу в момент обращения. Для этого необходимо получить талон в электронной очереди офиса банка – “решить проблему”.

Обслуживание клиентов - это политика, отношения с клиентами - повседневное общение с ними. И если первое определяет уровень сервиса, который получают клиенты, то второе - реализует его.