Финансы | 09.10.2020
Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедрённая в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов кол-центров, определять ошибки и помогать исправлять их.
Если раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка, успевая отслушать только 1% диалогов с клиентами, то сейчас система уже автоматически анализирует 15% голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель будет увеличен до 20%.
Система интеллектуального управления качеством объединяет знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Она выявляет случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Система также позволяет определять ошибки, которые приводят к некорректным решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они отразятся на клиенте.
Кроме того, с помощью моделей машинного обучения (ML-моделей) система рассчитывает, насколько качественно сотрудник будет работать в ближайшие два месяца, и присваивает ему балл надёжности, позволяющий оценить, какой объём ручных проверок и по каким направлениям необходимо произвести.
Система себя успешно зарекомендовала в работе более чем 11 тысяч операторов, и её данные используются в системе мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники контактных центров положительно относятся к внедрению оценки при помощи ИИ, считая её более объективной.
Александр Ведяхин, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:
«Мы внедрили ИИ на всём клиентском пути в розничном контактном центре. Сегодня клиентов на звонке первым встречает наш голосовой помощник — мы используем автоматическую классификацию обращений клиентов, ML-модели помогают нам искать ошибки и причины возникновения жалоб, ИИ лежит в основе всей системы контроля качества. Дальнейшая глубокая интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для наших клиентов».
Автор: Пётр Зимин
(Нет голосов) |
Регионы ЦЧР |
|
| |
|
Регионы ЦФО
Редакция: Вопрос-ответ.
| |
|
Доктор политических наук, заведующий кафедрой Воронежского филиала Российского экономического университета (РЭУ) им. Г.В. Плеханова |
Еженедельный рейтинг областей ЦФО (02-08 июля 2018 г.)
Воронежская область |
|
Тульская область |
|
Белгородская область |
|
Московская область |
|
Курская область |
|
Орловская область |
|
Тамбовская область |
|
Рязанская область |
|
Калужская область |
|
Брянская область |
|
Тверская область |
|
Владимирская область |
|
Липецкая область |
|
Смоленская область |
|
Ярославская область |
|
Ивановская область |
|
Костромская область |
О рейтинге
В основу еженедельного рейтинга 17 областей ЦФО, проводимого экспертами АНО «Институт политического анализа и стратегий» взяты следующие критерии: |
Свежий номер регионального делового издания
Юрий ТИМОФЕЕВ первый заместитель главы администрации городского округа город Воронеж по стратегическому планированию, экономике и финансам« |
Воронежская область - регион борьбы с фрондой и деструкциями
|
|
Белгородская область - территория успеха и эффективной власти
|
Дмитрий Солонников Директор Института современного государственного развития, политолог |
"За две недели, конечно, серьезные изменения внести уже очень трудно. Здесь важно не сорваться и не опуститься в рейтингах и голосах. Важно не давать поводов странными выступлениями, неподготовленными комментариями, бессмысленно-эмоциональными эскападами".
|
© 2004-2024, Деловой еженедельник «Экономика Черноземья и жизнь регионов» распространяется в Воронежской, Липецкой, Курской, Белгородской, Тамбовской, Орловской областях и в других регионах РФ.